COOA - semestre 6 - hiver / printemps 2011

Chaine de distribution "BuyLarge (BL)"

 La Chaine de Distribution BuyLarge (BL) propose des magasins de différentes tailles (superette, grande surface, etc.) et vend en libre service des produits alimentaires et de grande consommation. BL propose une carte de fidélité Axiom. Quelle soit utilisée pour un paiement en caisse ou pour un achat fait sur internet, cette carte permet d'obtenir des réductions immédiates et d'alimenter une cagnotte utilisable pour le paiement (total ou partiel selon le montant de la cagnotte). L’alimentation de la cagnotte se fait selon l’achat de produits Bonus signalés en magasins et est en plus incrémentée au début de chaque mois d’une somme calculée en fonction du montant des achats faits ce mois (1%,2% ou 3% sur le montant des dépenses selon le tableau suivant).

Afin de fidéliser un plus grand nombre de client, la carte de fidélité Axiom est partagée avec d'autres enseignes qui proposent alors le même genre de fonctionnement : réductions immédiates et augmentation de la cagnotte.   [Cette partie du sujet est liée avec le sujet sur la restauration rapide Schnell]

Les achats en relation avec la carte Axiom sont stockés ainsi l’utilisation de la carte Axiom permet à BL d’étudier les consommations d’une partie des clients et ainsi (1) d’améliorer la communication sur les rappels de produits, (2) de mieux cibler les messages publicitaires et  (3) d’automatiser les commandes des marchandises. Pour ce dernier point, afin d’améliorer la gestion des stocks (par approximation des ventes et des pertes pour  ajuster les commandes), les employés doivent aussi indiquer les produits jetés.  

[Le point 3 est lié avec le sujet sur la centrale d’approvisionnement CA³, le point 1 est lié avec le sujet sur le contrôle sanitaire SMCSVN et le point 2 est lié avec le sujet sur l’agence de publicité GCC]

Chaque jour (et pour des périodes variables) les produits Bonus donnent droit à des réductions et à une augmentation de la cagnotte. Les produits Bonus sont choisis selon : (a) des contrats avec les fournisseurs.   [Cette partie du sujet est liée avec le sujet sur  la central d’approvisionnement CA³] ou (b) le cadre d'une campagne publicitaire [Cette partie du sujet est liée avec le sujet sur l’agence de publicité GCC]. Le nombre de produit Bonus est limité dans une période donnée (par catégorie de produit, par exemple 1 produit bonus au rayon boucherie chaque jour), aussi le système devrait pouvoir proposer les prochaines dates disponibles. En plus de ces réponses automatiques, le système doit  fournir toutes les requêtes de produits Bonus à un responsable commerciale qui pourra négocier d'éventuel ajustement.

Enfin, BL est en relation avec des associations de consommateurs afin de mesurer le taux de satisfaction, d'organiser au mieux ses magasins et de mieux évaluer les besoins de utilisateurs en termes de produits attendus à la vente [Cette partie du sujet est liée avec le sujet sur l’association de consommateur CAVE]. Dans ce cadre, BL peut proposer des enquêtes et consulter et récupérer automatiquement les résultats des évaluations.

SMCSVN : Services Municipaux de Contrôle Sanitaire de la Ville de Nice

La municipalité a en charge un certain nombre de contrôles, dont les contrôles sanitaires. Ces contrôles portent à la fois sur l'environnement des activités (propreté des lieux, non contamination par des agents pathogènes ou toxiques) et des produits manipulés/vendus (produits cancérigènes, toxiques, poisons, avariés…).  

Les contrôles sont faits par des agents de contrôle effectuent des mesures et des prélèvements. Les prélèvements sont transmis à des laboratoires (internes à l’organisme ou extérieurs). En cas de problèmes l’agent de contrôle doit alors déclencher les procédures adaptées : avertissement à l'entreprise, fermeture de l'établissement, rappel des produits, campagne de dépistage, traitement des clients potentiellement contaminés, …

Les contrôles sont réguliers, notamment pour contrôler les commerces.   [Cette partie du sujet est liée avec le sujet sur  la central d’approvisionnement CA³, la chaine de distribution BL et la restauration rapide Schnell] Les contrôles sont planifiés ou inopinés. Dans le cas des contrôles planifiés, les signalements sont automatiquement faits aux responsables des lieux contrôlés. Des informations préparatoires aux visites peuvent être collectées (types de produit, fournisseurs, etc.).  Dans le cas des contrôles inopinés, le choix des lieux contrôlés est fait soit de manière aléatoire (possibilité de redondance avec les contrôles planifiés) soit sur demande des pouvoirs publics, des citoyens ou des associations de consommateurs [Cette partie du sujet est liée avec le sujet sur l’association de consommateurs CAVE]. Le système doit permettre d'enregistrer les demandes provenant d'autres systèmes. Les contrôles inopinés ne changent pas en principe le calendrier des contrôles prévus, sauf si les efforts pour les contrôles inopinés accaparent l'ensemble des agents de contrôles. Dans tous les cas, des requêtes d'informations complémentaires peuvent être effectuées avec un suivi des réponses. Celles-ci peuvent être fournies automatiquement ou par soumission d'information au cas par cas.

Les contrôles (planifiés ou inopinés) sont généraux (sur tous l'établissement) ou ciblés (sur  un produit, un département,  etc.). Ils peuvent intégrer un cycle de suivi qui est planifié sur du long terme (évolution de la composition d’un produit). Des contrôles inopinés peuvent intégrer un cycle de suivi. La surveillance de certains produits peut se faire en concertation avec des organismes extérieurs (publics ou associatifs [Cette partie du sujet est liée avec le sujet sur l’association de consommateurs CAVE]).

L'une des fonctions les plus importantes de l'organisme est de lever ou de relayer des campagnes d'alerte, de rappel de produit. Il faut alors retrouver un maximum de personnes potentiellement, les avertir, prévenir les fournisseurs / vendeur…[Cette partie du sujet est liée avec le sujet sur la central d’approvisionnement CA³, la chaine de distribution BL et la restauration rapide Schnell]

Restauration rapide : "Schnell"

L'entreprise Schnell est une entreprise locale de restauration rapide (fastfood). Elle est composée de 4 restaurants sur Nice mais compte en ouvrir d’autres. Elle propose différents produits et menus, à manger sur place ou à emporter ou à se faire livrer.

La commande sur place peut se faire en caisse ou via des bornes tactiles. Les bornes tactiles délivrent un ticket qui permet alors de retirer la commande sur présentation du ticket lorsque l’écran d’affichage indique qu’elle est prête.

La livraison se fait uniquement pour les commandes effectuées sur internet pour un montant minimal de 50 euros et une heure de passage donnée (et un battement de 30 min). Les commandes sur internet sont payables d'avance. La livraison est organisée par un prestataire extérieur SpeedyGonzalès dont le système d'information permet de savoir s'il y a des livreurs qualifiés disponibles.

L’ensemble des ventes est stockées afin de gérer l’organisation des cuisines (décongélation des aliments, enfournages), approvisionner les restaurants automatiquement et aussi à des fins statistiques. Les statistiques ont pour but d’optimiser le temps de préparation et d'approvisionnement en fonction des jours (de la semaine, selon les saisons) et des heures.

L'entreprise Schnell a passé un accord avec l'entreprise BuyLarge. La carte de fidélité Axiom est acceptée dans les restaurants Schnell. Sur présentation de la carte Axiom, le client a une remise immédiate de 15% et sa cagnotte est créditée de 5% du montant payé. De plus, Schnell reverse 6% de la somme perçue à "BuyLarge". [Cette partie du sujet est liée avec le sujet sur la chaine de distribution BL et la restauration rapide Schnell]

L'entreprise Schnell est en contact avec l'entreprise GCC pour l'évaluation de ses nouveaux produits. [Cette partie du sujet est liée avec le sujet l’association de consommateurs GCC]

L'entreprise Schnell a plusieurs fournisseurs donc CA³. [Cette partie du sujet est liée avec le sujet sur la central d’approvisionnement CA³]

L'entreprise Schnell est contrôlée régulièrement par SMCSVN. [Cette partie du sujet est liée avec le sujet sur le contrôle sanitaire SMCSVN]

Enfin, l'entreprise Schnell est très sensible à son image et travaille avec des associations pour travailler sur la qualité des produits, des services et prix. Ainsi l'entreprise reçoit des rapports sur une partie de leur activité, ce qui peut amener à lever des alertes ("baisses de qualité"), voir à retirer des produits du menu (s'ils sont peu acheter et très mal noté). [Cette partie du sujet est liée avec le sujet sur l’association de consommateurs CAVE]

Fournisseur : CA3 : Centrale d'Approvisionnement Alimentaire Azuréen

 CA³ est un grossiste en produit alimentaire (frais, surgelés, conserves, boissons, vins, etc.) et dispose de plusieurs catalogues pour ses fournisseurs (grossistes internationaux, nationaux ou producteurs). Ces catalogues contiennent les références et les prix chez ces fournisseurs. CA³   propose un catalogue pour ces clients. Ce catalogue contient le référencement interne à CA³, ainsi que le prix de vente.

Le processus de commande est automatisé dans le système d'information (gestion de stock - y compris des denrées périssables, réapprovisionnement,  …). Une vérification automatique des prix, des achats et des ventes est gérée par le système. Comme les prix obtenus chez un fournisseur dépendent de la quantité de produits achetés le système lève une alarme de renégociation des prix.En cas de dépassement des objectifs. A l'inverse, les produits moins bien vendus donnent lieu à des alertes pour vérifier les causes de ces mauvaises ventes. Une réponse possible est alors de booster la vente du produit avec des solutions marketings (expliquées plus loin dans le sujet).

CA³ assure la traçabilité de ses produits : des fournisseurs à l'acheteur. En particulier, l'évaluation du respect de la chaine du froid est un argument de vente et de bonne image de l'entreprise.  L'entreprise est contrôlée régulièrement par SMCSVN. [Cette partie du sujet est liée avec le sujet sur le contrôle sanitaire SMCSVN]. Le système doit donc pouvoir fournir les informations demandées par les agents de SMCSVN.

CA³ livre ses clients, avec des véhicules réfrigérés (ou non, selon les besoins). En cas de surcharge, CA³ peut faire appel à un prestataire extérieur "SpeedyGonzalès". L'entreprise fournit plusieurs autres entreprises, dont "BuyLarge" et "Schnell". [Cette partie du sujet est liée avec le sujet sur la chaine de distribution BL et la restauration rapide Schnell]

Pour les producteurs avec qui CA³ traite en directe, l'entreprise propose des solutions marketing pour les produits. Ces solutions  sont : des compagnes de publicités, dont les devis peuvent être obtenus automatiquement ou la mise en avant des produits (organisation d’animation et de dégustation, mise à disposition de goodies promotionnels, mis en place de produits Bonus comme chez BL par exemple). [Cette partie du sujet est liée avec le sujet sur la chaine de distribution BL et l’association de consommateur GCC].

CA³ vend aussi au particulier, mais uniquement en gros pour de grosses quantités (exprimées en kilogrammes ou nombres ou litres ou m² ou m³ selon les produits). Elle peut alors fournir des devis valable 5 jours.

Agence de Pub : GCC (Groupe de Communication Ciblée)

 GCC propose des services de publicité et de communication (vidéo, textuelles, sonore, visuel, différents média : télé, web, radio, journaux, affiches, lettres, courriels, voiture…). Chaque service de publicité a sa propre facturation, qui reste cependant paramétrable (remise, condition de vente…). GCC propose aussi des pacs forfaitaires incluant plusieurs services de publicités ou de communication. Tous les devis proposés par GCC peuvent aussi des réductions exceptionnelles.

GCC a une expertise sur des campagnes de communications ciblées sur un produit. Elle dispose d'experts pour analyser des données commerciales. Elle passe alors des contrats avec des entreprises pour obtenir leurs données commerciales. Ces contrats sont pour des durées d'un mois à plusieurs années. [Cette partie du sujet est liée avec le sujet sur la chaine de distribution BL]. La fouille des données commerciale est automatisée et un ensemble de critères sont extraits afin que les experts les analyses. Le dossier rendu par les experts permet alors de mettre en avant les vecteurs à privilégiés pour la campagne promotionnelle.

GCC peut aussi analyser les données d’une entreprise dans sa globalité et ainsi fournir des conseils sur les secteurs à fort potentiel de développement ou à fort risque d'épuisement. A partir de là, GCC peut aussi proposer des campagnes promotionnelles ciblées, comme des produits Bonus pour la chaine de distribution BL. [Cette partie du sujet est liée avec le sujet sur la chaine de distribution BL]

GCC propose également un service de publicité sur voiture, en ciblant le message publicitaire en fonction des lieux de résidence et de travail des  propriétaires de la voiture.

GCC propose aussi d'organiser des tests consommateurs sur différents produits. Ces tests sont soient ponctuels, soit avec un suivi sur un période plus longues (mois, années…). La restauration rapide Schnell est cliente de ce service. [Cette partie du sujet est liée avec le sujet sur la restauration rapide Schnell] Ces tests se font en partenariat avec des associations de consommateurs partenaires, à qui GCC reverse une partie des sommes perçues. [Cette partie du sujet est liée avec le sujet sur l’association de consommateurs CAVE]

Association de consommateur : CAVE - Consommateur Attentif et Vigilent sur les Etiquettes

 Le but de l’association est de suivre les produits tant pour leur qualité que pour leurs prix.

La CAVE opère un suivi des prix de différents produit afin de surveiller les marges des vendeurs et de mesurer l'évolution du pouvoir d'achat. Dans ce même but la CAVE vérifie aussi les "promos", afin que les réductions des prix soient effectives pour les consommateurs… En cas d'anomalie,  l'association peut lancer une alerte de niveau 1 (alerte sur les prix en utilisant  le site internet de la CAVE,  les courriels aux abonnés.

La CAVE vérifie les ingrédients de produits distribués (sur proposition d'adhérent ou via des échanges avec des services publics).  La vérification comporte alors la lecture attentive des étiquettes et l’analyse des produits dans des laboratoires indépendants. En cas de risque pour la santé des consommateurs, l'association peut lancer une alerte de niveau 3 (alerte pour la santé) en utilisant  le site internet de la CAVE,  les courriels aux abonnés et les vecteurs de communication du contrôle sanitaire [Cette partie du sujet est liée avec le sujet sur le contrôle sanitaire SMCSVN]

L'association vérifie également les dates limites de ventes/de consommation, voire les produits avariés.  En cas de produits vendus dont la date est dépassée, des alertes de niveau 2 (alerte sur la qualité du produit vendu) ou de niveau 3 peuvent être déclenchées en utilisant le site internet de la CAVE,  les courriels aux abonnés.

L'association surveille plusieurs entreprises, dont l'entreprise BuyLarge. Pour des raisons de publicité commerciale, l'entreprise BuyLarge mets à disposition de l'association son catalogue public de produit (et de prix). En contre partie, l'association CAVE peut faire des enquêtes de satisfactions, etc. (c.f. fin du sujet BuyLarge).. [Cette partie du sujet est liée avec le sujet sur la chaine de distribution BL]

L'association participe à des tests de nouveaux produits. Ceci permet de financer l'association et aussi de surveiller des produits dès leur apparition. [Cette partie du sujet est liée avec le sujet sur l’association de consommateurs GCC]

Sur le site internet de l'association, on peut  voir l'ensemble des produits surveiller, faire des recherches par catégories, par entreprises, par ingrédients. On peut voir les différentes évolutions (prix, produits, qualité) et aussi les alertes émise par l’association… Il est alors possible de s'abonner aux alertes et aussi adhérer à l'association. Un adhérent peut alors : participer aux suivis des produits, proposer un suivi, être responsable d’un suivie ou encore participer à des tests produits.